„A tébé nem azt jelenti, hogy bármikor rendelkezésre állok” – mikor és milyen problémákkal kereshetjük az orvost munkaidőn kívül?

–

Még mielőtt bűnbakot keresnénk, tegyük a szívünkre a kezüket: azt hiszem, mindannyiunkkal megesett már, hogy egy baljós tünet, intenzív fájdalom olyannyira megijesztett bennünket, hogy nem tudtuk eldönteni, várhat-e a dolog hétfőig. Ha a családban van egészségügyi dolgozó, ennek ő issza meg a levét – valószínűleg mind mesélni tudnának a hajnali órákban kiértékelt vérképekről –, ha pedig nincs, nos, megeshet, hogy a dokink jóhiszeműen megadott magántelefonja csörren majd meg.

A probléma több sebből vérzik, ahogy arról egy korábbi, a mentőkről szóló cikkemben is írtam: amellett ugyanis, hogy az átlagembernek nagyon kevés egészségügyi ismerete van és nem tudja felmérni a problémája súlyosságát, sokszor azt sem tudjuk, adott gonddal kihez kell fordulnunk.

Na de mit gondolnak erről az orvosok? Hogy állnak ehhez ők, akik bár esküt tettek a gyógyításra, mégis szívesen elfogyasztanák nyugalomban a vasárnapi ebédet? A munkájuk része az empátia és a páciensek biztonságérzetének növelése, miközben a saját magánéletüket és mentális egészségüket sem szeretnék feláldozni. A helyzet cseppet sem fekete-fehér, azonban néhány általános mintázat kirajzolódik.

„A tébé nem azt jelenti, hogy bármikor rendelkezésre állok”

A témában először egy fiatal orvospárt, Lászlót és Zsanettet kerestem fel. László neurológus egy állami kórházban, Zsanett pedig nőgyógyász magánban és közkórházban egyaránt, és noha a céges, kórházi telefonszám sokat segít abban, hogy ne a magánszámukon háborgassák őket, ők is sok visszaéléssel találkoznak. Különösen Zsanett, aki elmondja: szinte minden hétvégén van olyan beteg, aki hüvelygomba miatt hív mentőt, vagy azért telefonál rá délben, mert elfelejtette bevenni a terhességi vitaminját. És noha egy percig sem vitatja, mennyire kényelmetlenek lehetnek ezek a helyzetek, arra is rávilágít: egy-egy ilyen esetben a sürgősségi osztályon lehet, hogy épp a stroke-os beteg ellátását akadályozzák. Hozzáteszi: az emberek nagy része nem tudja, hogy milyen problémával kihez kell fordulni, és sokszor úgy érzi, a páciensek se az ő munkájára, se a betegtársaikra nincsenek tekintettel. Tisztelet a kivételnek.

„A beteg mindig saját magát és a panaszát helyezi középpontba, ami érthető. Nem csoda, hogy egy kismama sokat stresszel, hiszen egy új élethelyzetben van, egy kis élet növekszik benne, szeretné, hogy minden rendben menjen.

De éppen ezért törekszünk rá, hogy kellő támogatást és információt adjunk nekik, és ne legyen szükség a hétvégi telefonokra. Mert ez sajnos rendszeres.

Ahogy az is, hogy ha nem veszem fel elsőre, van, aki egymás után tizenkétszer hív. Pedig lehet, hogy épp műtőben vagyok vagy beteget vizsgálok, és utána úgyis visszatelefonálnék.” 

Hozzáteszi: úgy gondolja, egy páciensnek sem esne jól, ha az orvosa telefonálna, miközben őt vizsgálja, így ő is mindig megadja azt az idősávot, amikor tudja fogadni a hívásokat. Ha pedig valakinek akut problémája van, azzal az ügyeletet kell keresni. Mint kérdésemre elmondja, volt már olyan, hogy meg kellett kérnie egy beteget, ne hívja folyamatosan, és noha nagyon rosszul érezte magát közben, muszáj volt szem előtt tartania a saját határait. 

„Ez nincs máshogy más szektorokban sem.

A bankodat sem hívogathatod 0–24-ben, az egyetlen bármikor elérhető szolgáltatás a bankkártya letiltása. Az egészségügy ugyanígy működik: az általános problémákra ott van a rendelési idő, az akut esetekre pedig az ügyelet és a mentő.

Ha nagyon nagy a baj, azt valószínűleg amúgy sem én fogom megoldani este 8 órakor, látatlanban.” 

Hozzáteszi: sajnos az is óriási probléma, hogy Magyarországon gyakorlatilag nem létezik az alapellátás. Ezt többségünk valószínűleg a saját bőrén is tapasztalta már: én hetek óta nem tudok bejelentkezni az új lakcímemhez tartozó háziorvoshoz, mert vagy szabadságon van (megoldott helyettesítés nélkül), vagy képtelen időpontot adni a túlterheltség miatt – én pedig munkaidőben nem tudok 3 órát várni a sorra kerülésre –, a legközelebbi ügyeletről pedig annyit, hogy megesett már, hogy hiába csengettem ott, nem kaptam választ.

Egykori háziorvosom ezt úgy oldotta meg, hogy fű alatt átadta a feladatai egy részét az asszisztensének, aki, noha papíron nem volt ebben kompetens, végső soron maga hozott döntéseket például gyógyszerváltás kérdésében is, hiszen vagy ez volt, vagy ellátatlanul maradt a beteg.

Az alapellátás haldoklik, viszont ez nemcsak a betegre, de a többi orvosra is nézve is ugyanekkora probléma, hiszen részben ez az oka annak, hogy Zsanett egy átlagos ügyelet alatt 80 (!) beteget vizsgál meg, akiknek a 90 százalékát akár a háziorvos is elláthatta volna.

Véleménye szerint éppen ezért lenne kardinális az alapellátás erősítése, a betegek egészségtudatosságának fejlesztése, a megfelelő edukáció, valamint az empátia és a tolerancia – amit egymás, valamint az orvosok iránt is tanúsíthatnak.

„Sok beteg azzal jön, hogy ő fizeti a tébét, neki ez jár. Igen, ez így van – jár nekik a megadott időablakban való kiszolgálás, de az nem, hogy este 8 után vagy a hétvégén is felvegyem a telefont.”

Edukálni kell a beteget, hogy mi a teendő vészhelyzet esetén

Zsanett párja, László, eggyel könnyebb helyzetben van: ő csak állami ellátásban dolgozik, a céges számát kapják meg a betegek, viszont azt a telefont mindig a kórházban hagyja a munkaidő lejártával. Ő ilyen szempontból szigorúan védi a határait, ettől függetlenül gyakorta látja, hogy a telefonra a késő esti órákban is érkeztek hívások – akár egymás után sokszor. Szerinte ez szimpla udvariassági kérdés is – nemcsak az orvost, de a barátainkat sem hívogatjuk egymás után sokszor, ha elsőre nem reagálnak. Viszont, mivel a páciensei között vannak súlyosabb esetek, például stroke-os betegek is, igyekszik minden olyan információt megadni nekik, ami segíthet nekik egy hirtelen rosszullét esetén:

„Ha egy páciensemnek olyan betegsége van, ami miatt fontos, hogy azonnali segítséget kapjon, akkor közösen meghatározunk A, B, C terveket, hogy mivel kihez fordulhat.

Átvesszük, hogy mikor kell mentőt hívnia, mikor és hogy tudja elérni a nővért, és mikor érdemes engem megcsörgetnie. Ha pedig csak elfogyott a gyógyszere, akkor felesleges engem keresnie – erre van egy központi e-mail-cím, amit mindennap, többször ellenőrzünk.”

Hozzáteszi: ez humán erőforrás kérdése is – náluk például van olyan asszisztens, akit könnyebb elérni, mint őt, és nagy segítséget jelent az adminisztratív kérdések, kisebb panaszok kezelésében. Ami az ismerősök kérdéseit illeti, ő szívesen segít. „Ha vadidegen embereknek rendelkezésre állok, akkor engem egyáltalán nem zavar, ha egy rokon, barát is elküldi a vérképét. Pont neki ne nézném meg? Én örülök, ha hasznára lehetek a szűkebb környezetemnek. Ami ennél jobban megterhel, az a rengeteg adminisztráció, a kollégák megkeresései plusz betegekkel, akiket hozzám irányítanak, a túlórázások – szóval azok a dolgok, amikkel eredetileg nem kalkuláltam.” 

Az egészségügyi ellátás változása átrendezte az orvos és a beteg kapcsolatát

A témában a belgyógyászként dolgozó Pétert is megkérdeztem, aki személyes élményei mellett arra is kitért, milyen tényezők állnak a jelenség hátterében.

Mint elmondta, az, hogy az egészségügyi rendszert teljességgel átalakították az elmúlt időszakban, átrendezte az orvos és a páciens viszonyát is.

És noha ez számtalan előnnyel jár, sajnos elvarratlan szálak is maradtak – ilyen például az, hogy a beteg már nem élvezheti a „választott orvos” nyújtotta exkluzivitást. 

Korábban, a hálapénzes rendszer működése alatt ugyanis egészen más dinamikák uralták az egészségügyet: a beteg orvost választott ajánlás útján, ragaszkodott az illető személyéhez, és hosszú távon együttműködhetett vele. És bár ez jóval bizalmasabb légkört teremtett, Péter szerint több szempontból is határátlépéssel járt: a beteg nemcsak a vizsgálatért adta át a borítékot, de azért is, hogy kvázi bármikor, bármivel felhívhassa az orvosát – akár olyan kérdésekkel is, amik valójában nem az ő hatáskörébe tartoznak. Ez azonban ma már nem működik – és onnantól, hogy az orvosok nem fogadhatnak el pénzt, a határaikat is erősebben meghúzták.

„A paraszolvencia rendszerével voltak olyan szakterületek, amelyeken nagyon sokat kerestek orvosok, és olyan területek, ahol pedig szinte semmit. Ez egy igazságtalan, óriási különbségekkel operáló rendszer volt, ami hosszú távon nem fenntartható – egyik orvos szakterülete sem fontosabb, mint a másiké, az orvoslás komplex és egymásnak komplementer részekből épül fel.

Ugyanakkor az is a helyzethez tartozik, hogy a páciens a tébéje befizetése mellett a hálapénzzel kvázi plusz szolgáltatást vásárolhatott feketén.

Azonban ez ellenőrizetlen körülmények között zajlott, és megesett, hogy a megvásárolt bizalom fényében a beteg olyan kérdésekkel is a saját orvosához fordult, amik nem az ő hatáskörébe tartoztak. Márpedig nem szerencsés, ha a különböző diszciplínák összefolynak, és a tüdőgyógyász dönt a kardiológiai kérdésben. Éppen ezért fontos lenne, hogy az orvosok is kijelöljék a határaikat, és csak abban mondjanak véleményt, ami a szakterületük, a többi kérdésben irányítsák tovább a beteget az illetékeshez.”

Ami a személyes tapasztalatait illeti, Zsanetthez hasonlóan ő is elmondja: csak úgy tudja lelkiismeretesen ellátni a pácienseit, ha közben nem veszi fel a telefont folyamatosan másoknak.

Úgy gondolja, fontos lenne, hogy a betegek megbízható forrásból tájékozódhassanak és megfelelő információt kapjanak arra vonatkozóan, hogy adott panasszal kihez érdemes fordulni – ennek céljából fejlesztették ki az NNK felhasználóbarát weboldalát is, ahol szakmailag lektorált cikkek és online ügyfélszolgálat áll rendelkezésre.

Emellett Péter úgy gondolja: könnyíthetik a gépezet munkáját azok is, akik hidat alkotnak a beteg és az orvos között, megvan a megfelelő képesítésük arra, hogy alapvető kérdésekre válaszoljanak, időpontokat vezessenek fel a naptárba. Ilyen lehet például a szaknővér is, akiket külföldön már képeznek – például tüdőgyógyász nővér vagy gasztroenterológiai nővér –, akik a betegek mindennapi logisztikájában segédkeznek (vérvételek lebonyolítása, vizsgálatok idejének szervezése), sőt kisebb problémákkal őket is lehet keresni.

„Én alapvetően nem adom ki a telefonszámom. Van egy központi számunk diszpécserszolgálattal, ők pedig kapcsolnak engem, és felveszem, ha tudom. Emellett van egy e-mail-cím, amin szintén el lehet érni bennünket. Ennek ellenére volt már olyan, hogy véletlenül kiment a privát elérhetőségem, és felhívott egy beteg, mondván: ő csak teszteli, hogy felveszem-e. Nos, ez nem így működik” – mondja. Hozzáteszi, ahogy Zsanett és László is fogalmazott: Magyarországon sajnos nincs megoldva az alapellátás.

„Ma már etikai kérdés, hogy te mint orvos, vállalod-e az alapellátás minden elemét. Ha a szívemre teszem a kezem, azt kéne mondanom, hogy igen, leszek egy személyben háziorvos és ügyeletes is, de valahol muszáj határt húznunk, hiszen felnőtt, cselekvőképes emberekről van szó, akiknek tudniuk kell azt, mikor fogy el a gyógyszerük, hogy milyen problémára hívjanak mentőt, és mi az, ami várhat hétfőig.” 

Hozzáteszi: mindig vannak morális dilemmák – ő például ritkán, de kiadja a számát, mert tumoros betegeknél a lehető leggyorsabb diagnosztika rendkívül fontos. Persze, ettől még velük is tisztázza, hogy milyen idősávban hívhatják. Ami pedig a többieket illeti: rendelésein türelemmel és empátiával fogadja őket, és minden kérdésükre válaszol, ugyanakkor ügyel rá, hogy ne lépje át saját kompetenciahatárait se. Ugyanis, ha este 8-kor felvenné a telefont, és megpróbálná eligazítani a hasfájós beteget, azzal nem professzionálisan járna el: 

„Nem fogom tudni este 8-kor, telefonon keresztül megállapítani, hogy a tőlem 50 kilométerre lévő beteg abban a pillanatban miért lázas, nem vállalhatom a felelősséget ilyen távolból, látatlanul. Annyit tudok javasolni ilyenkor, hogy ha rosszul van, hívja fel az ügyeletet, vagy hívjon mentőt, ők el tudják majd dönteni, szükséges-e további ellátás – és igen, tudom, hogy sokat kell várni –, de én sem tudok felállni a családi vacsora mellől, átmenni hozzá, és megtapogatni a hasát.”

Kiemelt képünk illusztráció – Forrás: Getty Images / Jelena Stanojkovic

Takács Dalma