Ezért érezzük úgy, hogy eldurvult a kommentszekció akkor is, amikor épp nem

–

Az 1:5-ös szabály

Számos pszichológiai tanulmány megerősítette az elmúlt évtizedekben, hogy hajlamosak vagyunk nagyobb jelentőséget tulajdonítani a negatív információknak, mint a pozitívaknak. Az egyik terület, ahol ez különösen érdekes kérdés volt, a munka világa. A cégvezetők kíváncsiak voltak, hogy dicsérettel vagy konstruktív kritikával tudják-e jobban motiválni a beosztottjaikat, illetve milyen arányban érdemes vegyíteniük a kétféle közlést. Emily Heaphy és Marcial Losada sokat hivatkozott 2004-es vizsgálatából az derült ki, hogy:

azok a legsikeresebb csapatok, ahol minden egyes negatív megjegyzésre legalább öt pozitív jut. 

A közepes teljesítményű csapatoknál csak körülbelül kétszer annyi volt a pozitív megjegyzés, mint a negatív (1:2 arány), az alacsony teljesítményű csapatoknál viszont háromszor annyi volt a negatív megjegyzés, mint a pozitív (3:1). Úgy tűnik, kritikára azért szükség van: mivel a negatív visszajelzés különösen figyelemfelkeltő, elsősorban akkor fontos, amikor gyorsan észbe kell kapni, abba kell hagyni egy adott tevékenységet, és azonnal el kell kezdeni valami mást csinálni. Ugyanakkor a kritikának – bármennyire is építő jellegű – megvan az a veszélye, hogy alááshatja a fogadó fél önbizalmát, kezdeményezőkészségét, illetve magát a kapcsolatot is kihívás elé állítja. 

Különösen izgalmas egyébként, hogy a párkapcsolatok működését kutató világhírű szakember, John Gottman a fentiekhez nagyon hasonló számokat kapott, amikor házaspárok válásának, illetve együtt maradásának valószínűségét vizsgálta.

Eredményei szerint egy kapcsolat alakulását az jelzi előre a legbiztosabban – legalábbis a közeljövőt illetően –, hogy a pár tagjai hogyan viselkednek egymással egy-egy konfliktus során.

Mennyire válnak kritikussá, megvetővé, védekezővé vagy éppen némává, fagyossá ezekben a helyzetekben, valamint mennyire képesek a dühük egészséges kifejezése mellett továbbra is pozitív interakciókat folytatni egymással. Ilyen pozitív interakció lehet, ha kíváncsiak a másik nézőpontjára. Kifejezik, hogy számít nekik a partner, érvényesnek fogadják el egymás tapasztalatait, a megegyezés lehetőségeit keresik, sőt, olykor még viccelődnek, nevetgélnek is vitatkozás közben (persze nem megsértve egymást), hogy oldják a feszültséget – ez csupa olyasmi, amire az online kommunikációnk során is odafigyelhetnénk.   

Gottman munkatársával, Robert Levensonnal azt találta, hogy a jól működő párkapcsolatban csakúgy, mint a munkahelyi közösségekben, minimum öt pozitív gesztus jut egy negatívra, azaz legalább öt dicséret, kedves mondat, érdeklődés egy korholásra. Míg azoknál, akik végül elválnak, ez az arány tartósan felborul, és a negatív közlések kerülnek túlsúlyba: mintegy 25 százalékkal több hangzik el belőlük, mint a pozitívakból. 

Negativitási torzítás az online térben

Bár jó ideig vita tárgyát képezte a tudósok körében, hogy a pozitív vagy a negatív információk vonzzák-e jobban a figyelmünket, a kutatások ez utóbbit látszanak igazolni. Sokan úgy tartják, a negatív információk azért is kiugróbbak a számunkra, mert fontosabbak a túlélésünkhöz, hiszen egy potenciális veszélyről tájékoztatnak minket, amiben megsérülhetünk, vagy akár meg is halhatunk.

Evolúciósan tehát kevésbé engedhetjük meg magunknak, hogy egy fenyegetésről szóló információról maradjunk le, minthogy időnként olyasmit ne vegyünk észre, ami pozitív érzéseket kelthetne bennünk – ebből a szempontból tehát nagyobb erőfeszítés kell ahhoz, hogy észrevegyük a világban a jót. 

Más kérdés, hogy napjainkra, ebben a telített hír- és kommunikációs környezetben, mennyire váltunk immúnissá a szenvedéssel és a verbális agresszióval szemben. Még mindig fel tud zaklatni minket, ami a kommentszekcióban vagy a közéletben történik? Vagy egyszerűen kizárjuk ezeket az ingereket?   

Mindenesetre az újabb vizsgálatok arra hívják fel a figyelmet, hogy a negatív stimulusok erőteljesebb hatást gyakorolnak az észlelésünkre, a gondolkodásunkra, a véleményeinkre, mint a pozitívak. A Floridai Egyetem kutatása alapján például nagyobb valószínűséggel vesszük észre és jegyezzük meg a negatív tweeteket, mint a pozitívakat, illetve a negatív üzenetek meggyőzőbbek számunkra, mint a pozitívak. Egy német kísérletből pedig az derült ki, hogy a felhasználóktól jövő negatív értékelések jobban befolyásolják az adott termék minőségével kapcsolatos véleményünket, mint a pozitívak. Gondolj csak bele, ha szálláshelyet keresel, vagy elektronikai cikket szeretnél vásárolni, mekkora hitelt adsz a problémákra rávilágító kritikáknak, és mennyit a színtiszta dicséreteknek. 

Feltéve, hogy egyáltalán van arra időd, energiád, kognitív kapacitásod, hogy szisztematikusan áttekintsd a visszajelzéseket. A legtöbben ugyanis nem így viselkedünk az online térben: elolvasunk címeket, bele-belekapunk tartalmakba, ide-oda ugrál a tekintetünk. Az információfeldolgozásunk, miközben a hírfolyamunkat görgetjük, általában rendkívül felületes. 

A vizuális figyelem alakulása 

Nem olyan régen került sor a médiapszichológia egyik első, úgynevezett tekintetkövetési vizsgálatára. Holland kutatók, Susann Kohout és munkatársai 169 egyetemistát kértek meg, hogy Facebook-bejegyzéseket és hozzájuk tartozó kommenteket olvassanak: ezek a tartalmak valósághűek voltak, de igazából a tudósok állították össze őket. Kohout és csapata arra volt kíváncsi, hogy a résztvevők szeme mennyire akad meg az érzelmes/érzelemmentes, a pozitív/negatív, valamint a dühös, illetve félelemkeltő hozzászólásokon, és később mennyire emlékeznek ezekre az ingerekre. 

A személyek vizuális figyelmét egy olyan szoftverrel mérték, amely képes regisztrálni a szem legapróbb mozgásait is, így kimutatja, mennyi ideig tartjuk a tekintetünket egy-egy kommenten, hova ugrik következőnek a pillantásunk a monitoron, visszatérünk-e még egy korábbi hozzászóláshoz. A résztvevőket két csoportba sorolták: voltak, akik mindössze 30 másodpercet kaptak, hogy elolvassák a hírt és a hozzá tartozó négy kommentet (ez volt a heurisztikus/felületes csoport), míg másoknak korlátlan idő állt rendelkezésére, hogy alaposan átnézhessék a posztot. Őket szisztematikus csoportnak nevezték a kutatók, és több mint dupla annyi időt, átlagban közel 70 másodpercet töltöttek a bejegyzés feldolgozásával. 

Kohout és kollégái azt találták, hogy az egyetemisták szeme hosszabb ideig nyugodott a negatív, mint a pozitív kommenteken – de csak a felületes feldolgozás esetén.

Amikor tehát arra késztették a résztvevőket, hogy gyorsan „szaladjanak végig” a poszton, akkor a figyelmüket jobban megragadták a negatív megjegyzések, viszont később nem ismerték fel ezeket nagyobb valószínűséggel a pozitív kommentekhez képest. A szisztematikus feltétel esetén az volt érdekes, hogy a dühös hozzászólásokkal többet foglalkoztak, és jobban is emlékeztek rájuk, mint azokra, amelyek félelmet keltettek.   

Projekciós felületek

Ez a tanulmány egy izgalmas kezdő lépés abban, hogy megtudjuk, hogyan hatnak az érzelemdús kommentek az információfeldolgozási folyamatainkra. Persze sok még a megválaszolatlan kérdés: például az, hogy az egyes hozzászólások sorrendje hogyan befolyásolja a feldolgozási folyamatainkat, mélyebb nyomot hagynak-e bennünk az első, az utolsó, illetve a kiemelt kommentek.  

Fontos hangsúlyozni: azt a kutatók sem kérdőjelezik meg, hogy napjainkra sok lett a durva, agresszív, sértő komment (nálunk Szentesi Éva írt arról, hogy a „hányok” az nem vélemény). A vizsgálatok jelentős része pont az online bántalmazás különböző formáival foglalkozik, illetve arról beszél, hogy a relatív arctalanság hogyan vezet a viták eszkalálódásához. Ugyanakkor azt is érdemes látni, hogy mivel ingerek özöne zúdul ránk minden egyes pillanatban, az elménk, hogy bírja a terhelést, és továbbra is gazdaságosan működjön, nagy valószínűséggel heurisztikákra, azaz kiemelkedő jelzésekre fog támaszkodni, és ennek megfelelően, automatikusan szelektál a tartalmak között. Ez azt eredményezheti, hogy akaratlanul is jobban figyelünk a negatív hozzászólásokra (amelyek ettől még léteznek, és nemritkán súlyos problémát jelentenek).  

Szóval, ha szeretnél reálisabban értékelni egy kommentfolyamot, úgy tűnik, két fő út közül választhatsz: vagy beleteszed az energiát, és szisztematikusan végigböngészed a megjegyzéseket; vagy számolsz azzal, hogy felületes feldolgozás mellett várhatóan torzítani fogsz, és talán annál is negatívabbnak éled meg a hozzászólásokat, mint amilyenek a valóságban. Bárhogy is döntesz, a lényeg, hogy helyiértéken tudd kezelni ezeket a közléseket (az internetes okoskodásról olvasd el Csepelyi Adrienn írását).

Azt a visszajelzést, amelyikről úgy érzed, dolgod van vele, igyekezz meghallani. Ha viszont úgy látod, nem rólad szól a közlés, hanem az írójáról, akkor ha konstruktívan válaszolsz is neki, lélekben engedd el a dolgot.

Persze a kettő közti különbséget, hogy mi szól rólunk és mi a másokról, nem mindig könnyű eldönteni – ha kétségeid vannak, fordulj azokhoz, akiknek az értékelésében megbízol, és kérd ki a véleményüket. 

Kiemelt képünk illusztráció – Forrás: Getty Images/AntonioGuillem

Milanovich Domi