„Most egy emberrel beszélek? Vagy maga is csak egy robot?” – Ügyfélszolgálatosként a legkevesebb, amiből kijut, az a tisztelet

–

Az ügyfélszolgálat az a munka, aminek a működéséről az emberek többségének fogalma sincs 

A legtöbbeknek a szó hallatán kiskosztümös nők jutnak eszébe, akik szoros kontyban, fültől fülig érő mosollyal beszélnek a headsetekbe, mint a stockfotókon. Amikor életemben először felvettek egy call centeres munkára, én sem tudtam, mire számíthatok. Így másnap ott álltam az üvegmonstrum előtt egy fekete farmerban és a ballagási blúzomban – úgy éreztem magam, mint egy kisiskolás, akit a szülei elfelejtettek felvenni az évnyitó után.

A liftben felfelé a tükörből néztem a blézeres szupervizoromra – ekkor tudtam meg, hogy errefelé így hívják a főnököket –, ahogy próbálja a levegőben imitálva megmutatni a beléptető mágneskártya működését.

Aztán ahogy beléptem az irodába, megcsapott hetven ember folyamatos, szimultán beszélgetése. Az iroda falfelületének majdnem minden centije motivációs idézetekkel és vicces állatfotókkal volt kitapétázva. Nehéz volt nem nevetni. A legnagyobb meglepetés azonban csak ezután ért: a csapatomban senki nem viselt kiskosztümöt, sőt még egy cipőboltban sincs annyi mamusz, mint egy call centerben. Mindenki pontosan ugyanolyan fiatal felnőtt volt, mint én.

Így az első dolog, amit megtanultam: ha elmegy a net vagy nem tudsz fizetni a kártyáddal, és felhívod az ügyfélszolgálatot, nagyon valószínű, hogy egy másnapos egyetemista ül majd a vonal másik oldalán.

Mezei polgárokként általában a probléma felismeréséig jutunk el, mielőtt felvesszük a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal

Úgy gondoljuk, a mi bajunk egyedi, és épp elég súlyos ahhoz, hogy tönkretegye a napunkat, vagy legalábbis kellemetlen zavart okozzon benne. És valóban, a szolgáltatások, amelyek meghibásodnak, annyira a mindennapi életünk szerves tartozékai, hogy már elképzelni sem tudjuk, hogyan élhetnénk nélkülük. A probléma ilyenkor teljesen kitölti a látóterünket, másra sem tudunk gondolni, csak arra, hogy net nélkül hogy nézünk Netflixet, vagy megérkezik-e a ruha az alkalomra, amire rendeltük.

Így a második és talán legfontosabb lecke, amit kaptam, az volt, hogy senki sem lát túl a saját baján.

„Most egy emberrel beszélek? Vagy maga is csak egy robot?”

Az ügyfélszolgálat önmagában egy futószalag; folyamatosan ugyanazok a sokszor fájdalmasan egyértelmű kérdések merülnek fel. Az ilyen interakciók természetüknél fogva embertelenek és kellemetlenül hivatalosak, az egyetlen céljuk pedig: a telefonáló problémájának – lehetőleg azonnali – megoldása.

Mint ügyfélszolgálatos, a telefonálók számára csak egy hang vagyok a vonal túloldalán, valaki, akit az ügyfél életében nem látott, nem is igazán szeretne beszélni velem, de hát mégiscsak muszáj. Így pont a telefon arctalansága és személytelensége miatt felejtenek el az emberek olyan alapvető dolgokat, mint bemutatkozni, megköszönni a segítséget, vagy a hívás végén elköszönni.

Az arctalanság belépő arra, hogy ne vegyenek emberszámba.

A feszültség mind rajtunk csattan

Az ilyen telefonhívások pont félúton vannak az internetes kommentszekciók és a személyes beszélgetés között: az emberek indulatai sokkal intenzívebbek, az ügyfélszolgálatost gyakran azonosítják a vállalattal, és az egész napos felgyülemlett feszültséget ráöntik arra, aki épp segíteni próbálna nekik.

Ezekből az érzésekből születnek a problémát tökéletesen körbeíró, az ügyfél cégnél töltött húsz évét összefoglaló e-mailek, amelyekből mindössze az előfizető neve és száma marad ki. A „MIKOR JÖN A CSOMAGOM” típusú levelek vagy a „hogyha 2022-ben embert tudunk küldeni a világűrbe, az internetszerviz miért nem tud másnapra kiérkezni” panaszok. Ebből a rengeteg felgyülemlett frusztrációból születik az is, hogy teljesen ismeretlenül küldik el az ügyintézőket az anyjukba rendszeresen.

Sokszor ugyanis nem tudatosul a telefonálóban, hogy a vonal másik végén ülő is pont ugyanolyan ember, mint ő maga, és attól még, hogy egy vállalatot képvisel ezeken a csatornákon, nem azonos vele, és nincsen teljhatalma a dolgok fölött.

Az ügyfélszolgálatos egyetlen hatalma ugyanis: hogy nincs hatalma

Amikor ismerősöket vagy ismeretleneket hallok arról beszélni, hogy felhívták az ügyfélszolgálatot, és addig akadékoskodtak, ordítoztak az ügyintézővel, amíg az csak meg tudta csinálni, amit kértek tőle, mindig fájdalmasan elmosolyodom. 

Az ügyfélszolgálatos munkatárs szinte mindenhol a vállalati ranglétra legalján van. Ez nemcsak azzal jár, hogy a legidegtépőbb munkát végzi, de azzal is, hogy vajmi kevés dologra van befolyása. Így amikor egy ügyfél erőszakosan köti az ebet a karóhoz, és mindenáron választ vagy megoldást próbál kicsikarni, épp az ellenkezőjét éri el. 

Babzsákfotel? Van! Tisztelet? Az már kevésbé

A vállalati ranglétra legalja azonban nem csak a munkakörre értendő. Hamar megtanultam, hogy az ilyen cégeknél a felső vezetők egy hosszabb ebédszünet reményében a munkát a középvezetőkre delegálják, akik tovább delegálják a csoportvezetőkre, és igen, eltaláltad: ők pedig tovább az ügyfélszolgálatosokra.

A vállalati kultúra sokszor rettentően meglepő és vicces. Már maga a kontraszt, ahogy az ember ül egy apró íróasztalnál, és nyolc órán keresztül hallgatja ismeretlen emberek problémáit, panaszait és ordibálását. Majd, amikor a tízperces szünetében elszalad pisilni, a vécéajtó belsején is a kitapétázott hurráoptimizmust bámulhatja. „Mert mi megcsináljuk, nem ismerünk lehetetlent.”

Ezek a nagyvállalatok, akár van nyugati anyacégük, akár nincs, arculatban mindenképpen rájuk akarnak hasonlítani.

Van minden: babzsákfotel, csocsóasztal, ingyenkávé meg csapatépítő tréningek, csak épp a tényleges, alapvető emberi tisztelet hiányzik a vállalati kultúrából is.

Arról nem is beszélve, hogy ezeket a munkákat diákok nagy tömegei végzik, akik nem kapnak állandó szerződést, így a lecserélhetőség érzése általános. Az pedig, hogy bármikor lecserélhetnek, nem sok lehetőséget hagy arra, hogy kiállj magadért.

Így történhet meg, hogy azon kapod magad, hogy munkaidőben a zuhogó esőben villamossal szeled át a várost, hogy a főnököd főnökének megvedd a kutyaesőkabátot, amiben le tudja vinni a kutyáját szarni.

  

A call center és az ügyfélszolgálat nem egy olyan pozíció, ahonnan nyugdíjba mész

Ám az élményeimet semmiért sem adnám. Ez a munka megtanít jól kommunikálni, megtanít lenyugtatni másokat, egyszerre ezer dologra figyelni, beszéd közben gépelni, és olyan „fontos” képességekre is, mint jól elfojtani a tüsszentéseket.

Viszont mindennél jobban megtanít tisztelni azon láthatatlan százezrek munkáját, akik mozgásban tartják, és befoltozzák a világon a lyukakat, és így kényelmesebbé teszik a mindennapjainkat. Jó lenne, ha ezt mások is észben tartanák, amikor az ügyfélszolgálatot tárcsázzák.

Polner Laura

Kiemelt képünk illusztráció – Forrás: Getty Images / Charday Penn