„A vásárlónak mindig igaza van” – honnan a mondás, és mit gondolunk róla ma?

–

A caveat emptortól a „vásárlónak mindig igaza van”-ig

Az, hogy a híres mondás kitől ered, a mai napig vita tárgya. Carl Ritz hoteltulajdonos és Marshall Field kereskedő nagyjából egy időben kezdte el hangoztatni az azóta szállóigévé vált filozófiát, egyes források szerint Field vetette ezt először papírra 1905-ben. A részletek teljes ismerete nélkül vegyük tehát az ő történetét alapul: a chicagói üzletember ugyanis kilógott a korabeli kereskedők sorából progresszív gondolkodásával, és kortársaihoz képest meglehetősen nagy figyelmet fordított személyzete tanítására. Marshall Field and Co. nevű üzletláncában a kasszástól kezdve az ügyvezetőig mindenkinek kiemelt tisztelettel kellett fordulnia a vásárlókhoz – a vezető ugyanis elsősorban ebben látta az üzleti siker zálogát.

Marshall tanítványai közé tartozott egy bizonyos Harry Gordon Selfridge is, aki buzgón követte mestere attitűdjét – sőt, sokak szerint valójában ő maga mondta ki először a szóban forgó mondást. Akárhogy történt is, Selfridge egy ponton saját útra lépett, és Londonba költözött, ahol aztán saját üzletébe is beépítette a Marshall-féle szemléletet.

Erről tanúskodik az a történet is, amikor egy vásárlója a 25 fontot 25 pennynek olvasta véletlenül egy kabáton, a férfi pedig odaadta neki a ruhadarabot az alacsonyabb áron.

Londonban ez különösen gáláns tettnek számított. Korábban a caveat emptor szemlélet (vigyázzon a vevő) uralta a kereskedelmet, az árusok és szolgáltatók pedig nyugodt lelkiismerettel sózták rá hibás termékeiket a naiv és tehetetlen vásárlóra, ám innentől fordult a kocka. Selfridge sikerét látva, a kortársak ráeszméltek: a vásárlói élmény nagyban összefügg a bolt forgalmával, így onnantól kemény munkát fordítottak a vevők bizalmának erősítésére – még akkor is, ha ezzel olykor épp saját munkavállalóikat hozták kellemetlen helyzetbe.

A huszadik század végére pedig a vásárlók is felbátorodtak: amellett, hogy megismerkedtek olyan fogalmakkal, mint a fogyasztóvédelem, egyre határozottabban emelték fel a szavukat, ha egy szolgáltató vagy kereskedő munkájában kifogásolnivalót találtak.

Ezen a ponton persze már egyre többször merült fel a gyanú, hogy elszaladt a ló a vásárlókkal. Bár maga Selfridge már 1910 környékén árnyalta az eredeti kijelentését – mondván, hogy a fogyasztónak „majdnem mindig” van csak igaza – a gép megállíthatatlanul gurult tovább, egészen napjainkig. Vagy azóta újabb paradigmaváltás történt volna? 

Nem, a vásárlónak egyáltalán nincs mindig igaza

A kultúrtörténeti kitekintés után nézzük meg, mi a helyzet ma! Míg az 1900-as évek elején a vásárló alárendelt és kiszolgáltatott szerepben volt a szolgáltatókkal szemben, mára többségük információkkal és tudatossággal felvértezve lépi át a boltok küszöbét. Amellett, hogy a legtöbb fogyasztó tisztában van az olyan fogalmakkal, mint termékgarancia, jótállás, elállási jog vagy árgarancia, javul az online vásárlásokhoz szükséges adatvédelmi tudatosság is, és egyre több fogyasztó fogalmaz meg igényeket fenntarthatósági és etikai kérdésekben is. És noha ez mindenképpen pozitív tendenciának tekinthető – pláne, ha a vevő oldaláról nézzük a történetet –, azt is látjuk, hogy a vásárlói elégedettségben rengeteg szubjektív tényező játszik szerepet. Ez pedig meglehetősen sok kellemetlenséget teremthet egy olyan világban, amiben a vevő pillantok alatt hagyhat nyilvános véleményt több ezer ember előtt az online térben, jócskán befolyásolva az érintett üzlet életét.

De hogy reagáljon a panaszra a szolgáltató? Jó-e, ha hisszük, hogy a vásárlónak tényleg mindig igaza van, tényleg mindig kompenzációt érdemel? A téma kapcsán eltérő szektorokban dolgozó kereskedők és szolgáltatók véleményét kérdeztük.

Péter körülbelül 10 évig dolgozott pincérként és üzletvezetőként Budapest több prominens éttermében. Ma legfeljebb vendégként jár vissza ezekbe, de az akkor szerzett élményei nagyban befolyásolták azt, ahogy a szakmában dolgozókra tekint.

„A vendéglátónak kötelessége, hogy a vendég kényelmesen érezze magát, de az észszerűség határain belül. Fontos, hogy mindegyik fél tudja, hol van a helye ebben a viszonyban.

Ha a vendég elmegy valahova, azzal kényelmet, élményt, komfortot vásárol, de a vendéglátóegység nem egyenlő a kiszolgálószemélyzettel, nem elvárható, hogy a dolgozók minden szempontból körbeugrálják az illetőt.

Éppen ezért szerintem nagyon fontos a vendégek edukációja is, és hogy olyan éttermet válasszanak, ami megfelel az igényeiknek.” Hozzáteszi, hogy ő személy szerint a segítőkész, jó kedélyű, egyúttal kicsit távolságtartóbb kiszolgálást preferálja vendégként. „Kevés rosszabb élmény van annál, mint mikor érzed a felszolgálószemélyzeten, hogy gyűlöli, amit csinál. Ez egy nehéz szakma, de a magánéleti problémáknak nincs helyük a vendégtérben.”

Ebben a kérdésben pizzériát üzemeltető Nóra is hasonlóan gondolkodik. Számára alapvető, hogy minden vendéghez udvariasan áll, mindenkinek meghallgatja a panaszát és foglalkozik vele – ami nemcsak azért fontos, hogy az illető meghallgatva érezze magát, de azért is, hogy ő kiküszöbölhesse a hasonló nehézségeket, és fejleszthesse az étterem működését. Ugyanakkor úgy gondolja, a legtöbb helyzet nem fekete-fehér, és sokszor nem a reális szempontok, hanem a vérmérséklet dönt.

„Az emberek nagyon különbözők – van, aki mindennek örül, és van, aki mindenen problémázik, de nekem kutyakötelességem minden panaszt meghallgatni ahhoz, hogy eldönthessem, jogos-e a reklamáció, érdemel-e további kivizsgálást az ügy.

Ha egyértelmű, hogy a pizzéria nem hibázott, és én ezt udvariasan, de transzparensen elmondom a vendégnek, és ő ezek után is problémázik, az már az ő gondja. Ha nem egyértelmű a dolog, akkor – már csak a pizzéria reputációja miatt is – kompenzálni fogom” – mondja. Szerinte az például nem mindegy, hogy valaki egy olyan étel minőségére panaszkodik, amihez hozzá sem nyúlt, vagy olyanra, amit végül megevett. A legtöbb vendéglátósnak felszalad a szemöldöke, ha egy olyan étel árát követeli vissza az illető, amit egyébként megevett.

Ádám, aki két ruhaboltot üzemeltet, egyáltalán nem ért egyet a „mindig a vevőnek van igaza” mondással. Véleménye szerint ha ezt elfogadjuk, az egyben azt is jelenti, hogy minden vásárló minden igényét ki kell szolgálni, ami lehetetlen. Szerinte kereskedőként olyan kereteket kell szabnia, amik egyértelműek, és amikre utólag is hivatkozhat – ő éppen ezért kitáblázza a fizetési opciókat, a visszafizetési metódusokat, amik előzetes tájékoztatásul szolgálnak a vevő számára.

„Ha reklamáció jön, nyilván igyekszem a lehető legemberségesebb módon kezelni. Senki sem szeretné maga alatt vágni a fát, és egy eleve csalódott vagy felháborodott vevőt nem érdemes még jobban felhergelni.”

Mint mondja, szerencsére kevés ilyen panasz érkezik hozzá, de ha mégis, sziklaszilárdan tartja magát a keretekhez, és igyekszik minél nyugodtabban és tiszteletteljesebben közölni azokat a vásárlóval is.

Az esküvői fotósként dolgozó Tina szerint nála ritkán reklamálnak a megbízók, de ha mégis, a probléma általában nem orvosolható. Ha valakiről a megrendelő szerint nem készült elég kép, azt például utólag nem tudják pótolni, legfeljebb megindokolni, hogy az illető elutasító volt a fényképezőgép láttán. Ha viszont olyan kérés van, ami utómunkával megoldható, legtöbbször megteszik, amit kérnek:

„Természetesen igyekszünk megérteni, hogy mi lehet a probléma, nem vesszük támadásnak. Szerencsére sok dologban véd minket a szerződés,

amikben rögzítjük, hogy nem módosítunk a testi adottságokon, a helyszínen szereplő dolgokon, hogy az eredmény függ a környezeti tényezőktől, a megvilágítástól stb. Az is rögzítve van, hogy az utómunka a referenciaképeken látható stílusban készül, így ha nem tetszik a képeink színvilága, akkor eleve nem is kötnek velünk szerződést.”

Na de akkor mi a válasz a százmillió dolláros kérdésre?

Leginkább az, hogy attól függ. És noha az ebből a cseppet sem reprezentatív kutatásból is jól látszik, hogy a szolgáltatók ma már jóval határozottabban állnak ki az igazuk mellett, mint Selfridge korában, egyáltalán nem mindegy, hogyan teszik azt – míg ideális esetben megnyugtatják és konszenzusra ösztönzik a vásárlót, rosszabb esetben akár olaj is lehet a tűzre a határok kijelölése. A Forbes Business Council az alábbi tanácsokat fogalmazta meg a szolgáltatók, kereskedők számára:

• Halld meg a vásárló visszajelzését! Ha azt tapasztalja ugyanis, hogy komolyan veszed az ügyét, azzal növelheted a cég iránti bizalmát. Nem ritka, hogy épp az elégedetlen vásárlóból lesz a leghűségesebb vendég később.
• Gyűjts információt! Biztosítsd róla a vásárlót, hogy körbejárod a panaszát, megkérdezed a témában még érintett szereplőket – például egy étterem esetében a felszolgálót, akivel konfliktusa volt –, mert a lehető legkorrektebb döntést szeretnéd hozni.
• Képzeld magad a helyébe! Vajon, ha téged ért volna az általa vázolt sérelem, te is panaszt tettél volna? Mennyire érzed jogosnak a reklamációt, ha az ő fejével gondolkodsz?
• Ne várasd a válasszal! A „köszönjük, majd értesítjük” csak olaj a tűzre, kutatások igazolják, hogy ha a reklamáló gyors visszajelzést kap, az erősítheti a cég iránti elköteleződésben.
• Engedd, hogy a legmagasabb pozícióban lévő kollégáddal beszélje meg az ügyet! Ez is olyan gesztus, amitől a vásárló érezheti, hogy komolyan vetted a panaszát. 
  „Kapitány, magának kell tudnia, hány halott van, az isten szerelmére!”

  WMN Life – 2025. január 12. – DD
• Dokumentáld a folyamatot! Sok nézeteltérés hátterében valójában csak félreértés áll. Éppen ezért a legfontosabb, amit tehetsz, hogy mind a panaszt, mind az ügy kivizsgálásának lépéseit, mint a kompenzációt rögzíted.
• Kérj bocsánatot a kellemetlenségért – még akkor is, ha végül nem a vevő javára születik döntés.
• Kompenzáld a panasz mértékének és realitásának függvényében. 
• Mérd a vásárlók elégedettségét (például online kitölthető kérdőívvel), és vezesd be a visszajelzéseiket a szervezeti kultúrába.

Takács Dalma