–

Néhány évvel ezelőtt elindítottunk egy szervezetfejlesztési folyamatot a WMN-nél, amelynek elején a csapattal foglalkozó tréner készített egy felmérést a kollégák között arról, hogyan is érzik magukat. Ennek egyik legnyilvánvalóbb üzenete az a megélés volt, hogy nem kapunk elegendő visszajelzést. Meglepődtem, mert azt hittem, ha valamit, ezt egészen jól csinálom. De oké, mondom, akkor csináljuk még jobban! Kidolgoztunk tehát – a szakember javaslatai alapján – egy olyan rendszert, amelyben volt rendszeres és spontán, formális és informális, heti és féléves, írásos és szóbeli visszajelzés is. Megszoktuk, megszerettük, beépítettük a működésünkbe. Pár évvel később újabb szervezetfejlesztési folyamat indult, újabb munkavállalói visszajelzésekkel. A top háromban – kitalálod? – újfent: nem kapunk elegendő visszajelzést.

Emlékszem a mosolyra a tréner arcán, amikor az egyszemélyes foglalkozáson feltettem neki szakmai életem egyik legkifinomultabb kérdését: what the fuck?

Aznap megkaptam tizenegy éves vezetői létem egyik legnagyobb tanulságát ajándékba, amikor a szakember azt mondta: Kriszta, az a helyzet, hogy a visszajelzésből egyszerűen soha nem elég. Bármennyit is adsz belőle.

Ezt az ellentmondást csak úgy lehet feloldani, ha az ember megtanulja, hogyan lehet jól visszajelzést adni és fogadni. És

ehhez még csak munkahelyi vezetőnek vagy beosztottnak sem kell lenni; ugyanis minden egyes társas kapcsolatunk visszajelzésekre épül. Kezdve az otthoniakkal.

Ma azt a kérdést járom körül, hogy:

Miért van ennyire elemi igényünk a visszajelzésre, és mitől lesz egy mondat építő vagy romboló?

Kedvenc idézeteim

„(...) egy tettet nem lehet megmagyarázni se egy okkal, se többel, hanem minden tett mögött ott az egész ember, a teljes életével” (Kosztolányi Dezső: Édes Anna)

„A hatékony visszajelzés célja nem a másik kritizálása, hanem a segítés abban, hogy jobban megértse, hogyan hatnak a tettei a környezetére.” (Thomas Gordon)

Erről lesz szó a mai hírlevélben:

  • Miért van elemi igényünk a visszajelzésre?
  • Kinek a vállán ül a majom?
  • Miért tűnik el tíz dicséret, és marad meg egy kritika?
  • Milyen a jó visszajelzés?
  • Milyen egy én-üzenet?
  • Értő figyelem
  • Feedback mellett: feedforward
  • A közléssorompók
  • Miért érzik sokan, hogy soha nem kapnak elég visszajelzést? (különösen munkahelyen)
  • Eszköztár visszajelzéshez

 

Miért van elemi igényünk a visszajelzésre?

Az énkép nem magányos projekt, az önértékelésünk társas térben, más emberekkel létrejövő és működő kapcsolatokban alakul. A másik visszajelzése tükröt ad, nem „minősítést”.

Az önbecsülés nemcsak belső erő, hanem kapcsolati visszajelző rendszer is. Az emberi bizonytalanság természetes, azért akarjuk tudni, elég jók vagyunk-e, jól csináljuk-e, mert az idegrendszerünket ez nyugtatja meg.

Kinek a vállán ül a majom?

Thomas Gordon, a világhírű amerikai klinikai szakpszichológus az asszertív kommunikáció és konfliktuskezelés elméletének egyik úttörője. A róla elnevezett módszer egyik alapkérdése, hogy kinek a vállán ül a majom? Azaz: valójában kinek a problémájával állunk szemben: az enyémmel, a másikéval vagy egy közös problémával? Ez, a módszer szerint, a visszajelzések esetén azért kulcsfontosságú, mert ha az én problémám, akkor én-üzenetre van szükség (pl. „bennem ez olyan érzést kelt, hogy”, „számomra ez nehézséget okozott, mert”), ha a másiké, akkor értő figyelemre és aktív hallgatásra (azaz: a másik fél valódi érzelmeinek és a kimondatlan mondanivalójának megértésére), ha pedig közös, akkor együttműködő megoldáskeresésre (win-win, ami nem azonos a szükségszerű veszteséggel járó kompromisszummal).

Miért tűnik el tíz dicséret, és marad meg egy kritika?

Takács Dalma a WMN egyik novemberi cikkében ír arról az MRI-vizsgálatról, amellyel kimutatták, hogy míg a pozitív visszajelzések az agy jutalmazó rendszerét és az előagyat stimulálják, addig a negatív visszajelzések az úgynevezett anterior cinguláris kéregre vannak hatással, amely a veszélyforrások regisztrálásáért és a hibafelismerésért felel.

Mivel az agyunk sokkal érzékenyebb a veszélyre, mint a jutalomra, ezért negatív irányba torzít. Azaz: a negatív visszajelzéseket sokkal nyomatékosabbnak halljuk meg, és hosszabb ideig velünk maradnak, mint a pozitívak.

Pszichológusok szerint ennek tudatában érdemes balanszírozni, a különböző élethelyzetekben ráadásul másképp. Míg John Gottman párkapcsolat-kutató azt állítja, hogy elég minden negatív interakciót egy-egy pozitívval kiegyensúlyozni, addig a munkahelyi teljesítmények és csapatdinamika területén Marcial Losada pszichológus öt-hat pozitív visszajelzést lát szükségesnek minden megfogalmazott kritika mellé. (Nem akarom magamat ismételni, de: wtf?) A gyerekpszichológia ennél is továbbmegy: mivel a fejlődő idegrendszer érzékenyebb a kritikára, és a negatív visszajelzés – különösen kamaszkorban – nem motiválóan hat, hanem ellenkezőleg: csorbítja az önértékelésünket és a tettvágyunkat, minden kritika mellé akár hét megerősítő megjegyzést tartanának kívánatosnak.

Mielőtt tovább megyünk, hagyom, hogy ezt emésszétek egy kicsit.

Milyen a jó visszajelzés?

  • nem a személyt minősíti, hanem a konkrét viselkedést és annak hatását írja le, ezzel párbeszédet nyit és lehetővé teszi a fejlődést
  • nem eszköz, hanem kapcsolati esemény; ha ítéletet tartalmaz, védekezést szül, ezért érdemes a megértésre és az én-üzenetre fókuszálni, amiből együttműködés születhet
  • nem kontrolláló, hanem informáló, ezzel növeli a belső motivációt

De menjünk bele egy picit jobban:

Milyen egy én-üzenet?

„Amikor a meetingen félbeszakítottál (helyzet/viselkedés), én elvesztettem a fonalat és feszült lettem (hatás/én-élmény). Azt szeretném, ha legközelebb végighallgatnánk egymást.”

Értő figyelem

Ez az egyik leginkább kihagyott lépés.

Gordon szerint a visszajelzés nem ott kezdődik, amikor mondunk valamit, hanem ott, hogy meghallgatjuk a másikat. Megjegyzem: nem csoda, hogy gyakran kimarad; ez irtó nehéz, főleg, ha a másik fél valami igazán bosszantót csinált, és sok érzelem torlódott fel.

Mégis érdemes rákészülni és kipróbálni. Az értő figyelem, az aktív hallgatás (az a fajta minőségi odafordulás, amikor a másik fél érzi, hogy hallják és látják – azt is, amit nem mond ki), mert ha ezt megadod a másiknak, olyat kap tőled, amit manapság ritkán élünk meg. Ez az attitűd különösen fontos párkapcsolati, szülő-gyerek vagy munkahelyi konfliktusok kezelésénél.

Feedback mellett: feedforward

Miután túl vagytok az én-üzeneten, az értő figyelmen, mindenki elmondta, amit szeretett volna, és ezt sikerült aktívan meghallgatni is, érdemes egy ponton elengedni a múltat, és ráfordulni a jövőre. Itt jöhetnek a kérdések, az őszinte kíváncsiság és az együtt gondolkodás. Mit tehetnék közösen azért, hogy a jövőben máshogy érezzük magunkat és hatékonyabban működjünk?

A közléssorompók

Vannak olyan tipikus kommunikációs reakciók, amelyek megakasztják a párbeszédet. Gyakran jószándékkal használjuk őket, de valójában lezárják az érzelmi kapcsolódást, védekezést váltanak ki és ellehetetlenítik a visszajelzést. Gordon 12 ilyet ír le, és szerintem ezek vannak annyira hasznosak, hogy felsoroljam itt őket, mint elkerülendő közlésmódokat:

  • utasítás
  • fenyegetés, figyelmeztetés
  • prédikálás, nyomásgyakorlás
  • (kéretlen) tanácsadás
  • kioktatás
  • ítélkezés, hibáztatás
  • túlzott elismerés, egyetértés
  • gúnyolás, megszégyenítés
  • diagnosztizálás, elemzés
  • faggatás, kikérdezés
  • bagatelizálás
  • elterelés, tréfálkozás

Miért érzik sokan, hogy soha nem kapnak elég visszajelzést? (különösen munkahelyen)

Egyrészt vannak munkahelyek, ahol tényleg nincs megfelelő mennyiségű és minőségű visszajelzés. Másrészt az idegrendszer számára az akár csak időszakos csend üvöltőbb lehet egy-egy rosszul megfogalmazott kritikus mondatnál. Ennek nem az az oka, hogy túlérzékenyek vagyunk, hanem az, hogy

a visszajelzés nem extra motivációs eszköz, hanem kapcsolati és idegrendszeri szükséglet.

Ha nincs, az agy nem nyugszik meg, hanem kitölti az üres helyet. A csendet, azaz a visszajelzés hiányát az agyunk negatív üzenetként kódolja, felhangosítja és gyakran önváddá alakítja. A kevés visszajelzés alacsony önbizalmat szül és növeli a szorongást. Ezt érdemes vezetőként észben tartani.

Annak, hogy egy vezető kevés visszajelzést ad, számos oka lehet; a túlterheltségtől a konfliktuskerülésen át a „majd szólok, ha baj van” logikáig. Beosztottként pedig azt jó tudatosítani, hogy a visszajelzés hiánya nem teljesítményértékelés, hanem kapcsolati zavar, ami orvosolható.

Ilyenkor akár te is megteheted az első lépést, mert, ahogy a jó visszajelzés adása, az asszertív kérés is tanulható. Nem kell túlgondolni, lehet, hogy elegendő egy olyan egyszerű mondat, hogy: „szeretnék visszajelzést kapni erről”.

Végezetül egy eszköztár arra, hogyan adjunk, kérjünk és fogadjunk visszajelzést úgy, hogy ne romboljon, hanem építsen

Hasznos, másolható, menthető. Munkahelyen, párkapcsolatban, szülőként – a helyzet más, az idegrendszer ugyanaz.

1. Ha ADNI szeretnél visszajelzést

Az első kérdés nem az, mit akarok mondani, hanem az, hogy mi a szándékom.

– Segíteni szeretnék?
– Kapcsolódni?
– Vagy feszültséget levezetni?

Ha ez nincs tisztázva, a visszajelzés könnyen átcsúszik támadásba vagy kioktatásba, még akkor is, ha „jót akarsz".

A három alapelv:

  • Konkrétum – nem jellem, hanem hatás
    Nem „te ilyen vagy”, hanem „ez történt”. Ez az a pont, ahol a legtöbb visszajelzés elbukik, mert túl általános vagy minősítő.
  • Én-üzenet – nem ítélet, hanem élmény
    Nem azt mondom, mit rontottál el, hanem azt, mit váltott ki belőlem. Ez nem gyengeség, hanem felelősségvállalás a saját érzéseinkért.
  • Nyitás, nem lezárás
    A jó visszajelzés végén nem pont van, hanem kérdőjel, ez különbözteti meg az ítélethirdetésről:
    – „Te ezt hogy látod?”
    – „Szerinted legközelebb mi működne jobban?”

2. Ha KÉRNI szeretnél visszajelzést

Sokan azért érzik azt, hogy „soha nem kapnak elég visszajelzést", mert rossz vagy túl általános kérdést tesznek fel. A „milyen volt?" és a „jó volt?” kérdésekre gyakran udvariassági válasz érkezik, nem valódi visszajelzés. Helyette konkrét, nem támadó, nem számonkérő kérdésekre van szükség.

Például:

  • „Mi volt az, ami szerinted kifejezetten működött?"
  • „Mi az az egy dolog, amin ha változtatnék, nagyobb hatása lenne?"
  • „Mit csináljak többet vagy kevesebbet legközelebb?"

3. Ha KAPOD a visszajelzést – és rosszul esik

Ez az a pont, ahol a legtöbb „jó elmélet" összeomlik, mert az idegrendszer gyorsabb, mint a tudat. Gordon egyik legfontosabb (és legnehezebb) alapelve az értő figyelem – még akkor is, ha a másik ügyetlenül, bántóan fogalmaz vagy rosszkor beszél.

Ez nem azt jelenti, hogy mindent el kell fogadni, hanem azt, hogy nem reflexből reagálsz. Ilyenkor jól jönnek az „időt nyerő" mondatok:

  • „Adj egy percet, hogy átgondoljam, amit mondtál."
  • „Segíts, kérlek, egy konkrét példával."
  • „Értem, hogy ez volt a hatása – hadd mondjam el, én hogy éltem meg."

Köszönöm, hogy elolvastad az e heti Lelki társad hírlevelet. 

Két hét múlva érkezik Domi egy újabb izgalmas témával.

Addig is vigyázzatok magatokra!

D. Tóth Kriszta

Kiemelt kép forrása: Csiszér Goti/ WMN