A sorban állásban egyáltalán nem az az őrjítő, hogy mennyit kell várni

–

Az elmúlt hetekben bejárták a sajtót a II. Erzsébet ravatala előtt kígyózó tömegről készült fotók. Mintegy 250 ezer ember, többségében brit állampolgár érkezett az eseményre, hogy végső búcsút vegyen a királynőtől. A szigetország lakói rendezetten, a rájuk jellemző higgadt udvariassággal várakoztak. Ez alapján azt gondolhatnánk, a sorban állásban eleve van valami mélyen brit, egyszerűen passzol a nemzeti karakterükhöz (ahogy Kégl Ági is megjegyezte az Angliából küldött beszámolójában). Ahogy azonban arra Stephen Reicher, a St. Andrews Egyetem pszichológiaprofesszora rámutatott, nem időtlen, pláne nem genetikai jelenségről van szó. 

A britek valójában a második világháborúban váltak a sorban állók nemzetévé, egy összehangolt propagandaakció következtében. A kormány ugyanis attól tartott, az élelmiszerhiány miatt kialakuló hosszú sorok miatt kitörhet a káosz, így kampányokat szerveztek arra, hogy a sorban állást nemzeti kötelességgé és a brit létezés szimbólumává tegyék.

A fegyelmezett tömegek tehát nem a brit identitás megnyilvánulásai voltak, legalábbis kezdetben, hanem a britség koncepciója szolgált arra, hogy ellenőrizni lehessen a tömegeket a válság idején.

Mi a helyzet Magyarországon? 

Tudomásom szerint hazánkban legutóbb 2008-ban mérték fel, hogyan viszonyulnak az emberek a sorban álláshoz. A 21 európai országra kiterjedő vizsgálat részeként a ClientFirst Consulting próbavásárlói Budapesten kívül 7 vidéki nagyvárosban mentek el postára, bankba, ruhaüzletbe, boltba, MÁV- és Volán-jegypénztárba, gyógyszertárba stb., hogy megnézzék a várakozási szokásokat. Azt találták, hogy 100 emberből átlagosan 28-an elégedetlenkedtek a sorban idehaza, szemben az európai 17 fős átlaggal. Úgy tűnik, erre meg is volt az okuk, hiszen nálunk lényegesen hosszabb volt a várakozási idő, mint máshol: minimum 5 perc az európai 3-4 perccel szemben. A kutatás eredményei szerint valójában

Magyarországon, Oroszországban, Romániában és Törökországban töltötték a legtöbb időt az emberek sorban állással, ami sokat elárul arról, mennyire működnek olajozottan az egyes intézmények, szolgáltatások. 

Ráadásul ki ne tapasztalt volna olyat, hogy órák óta vár az orvosnál, aztán egyből beelőzi valaki, akinek protekciója van? Tegyük gyorsan hozzá: az is igaz, hogy például a sürgősségi ellátásban nem érkezési sorrendben hívják a betegeket, hanem a sérülés súlyossága alapján. Az is előfordulhat, hogy például bankban vagy kormányablaknál az illető online foglalt időpontot, ezért veszik látszólag előre. Ha tisztában vagyunk ezekkel a szabályokkal, az segít, hogy ne értelmezzük félre a szituációt. Ezzel együtt is, Magyarországon más nemzetekhez hasonlóan hagyománya van annak, hogy a várakozás terhe méltánytalanul oszlik meg az állampolgárok között:

akinek hatalma, kapcsolatrendszere, pénze vagy csak internet-hozzáférése van, hamarabb kap meg olyan szolgáltatásokat, amelyekre másoknak órákat, napokat, akár hónapokat kell várniuk. 

Nem mindegy, milyen sor, ki áll benne, és miért

Ma már egyre több üzletben igyekeznek úgy megszervezni a sorokat, mint a reptereken a becsekkolásnál: kanyarog a tömeg, a sor elején álló pedig mindig az aktuálisan felszabaduló pulthoz léphet oda. Ez az elrendezés meglehetősen helyigényes, ugyanakkor sokkal igazságosabb, mint a párhuzamos sorokra épülő szisztéma. Utóbbiban a várakozó mindig döntésre kényszerül: meg kell tippelnie, vajon melyik sorral jár jól, melyik fog tempósabban haladni. Lehet, hogy csak ketten vannak előtte, de rengeteg mindent kérnek, sokat vacillálnak, apróval fizetnek, vagy a munkatárs lassú, stb. Murphy törvénye, hogy úgyis mindig a másik sor lesz a gyorsabb – vághatnánk rá. Szakértők szerint ez tipikusan egy olyan benyomás, amelyet csak utólag alakítunk ki, és tele van torzítással, mert a negatív élményeinkre jobban emlékszünk, mint a pozitívakra. 

A sorban állás élménye természetesen magukon a sorban állókon is múlik. Azok az emberek, akik másoknál többre tartják magukat, úgy érezhetik, derogál nekik a várakozás. Egy narcisztikus nehezen viseli el, hogy nem szolgálják ki azonnal. Az úgynevezett A típusú személyiségeknek is egyik jellemzőjük – a célorientáltságon, a versengésen és a gyorsaságon kívül – a türelmetlenség. Ha valaki megszállottan dolgozik, még őrjítőbb lesz számára, ha hátráltatják. De igazából nem is kell A típusúnak lenni (a fogalmat manapság amúgy is egyre többen vitatják), elég, ha szimplán túlterheltek vagyunk, és attól félünk, a várakozás miatt nem tudjuk elvégezni a teendőinket. 

Kutatások azt találták például, hogy az emberek nagyobb valószínűséggel hagyják ott az éttermi sorokat délután (vs. este), illetve hétköznap (vs. hétvégén). 

Ebből a szempontból az is érdekes, hogy maga a személy mennyire időtudatos (a fiatalok általában toleránsabbak a hosszabb várakozási idővel kapcsolatban), illetve magának a helynek milyen a tempója: mennyire pörög egy nyüzsgő metropolisz, vagy egy mediterrán falu. Legutóbb például, amikor a Kotor-öbölnél jártam, a helyiek megnyugtattak, hogy a busz igazából bármikor jöhet, csak várjak türelmesen, érkezni fog. A 20-30-40 perces késés teljesen megszokott volt, mindenki olvasgatott, beszélgetett, pihent a megállókban.

Vizsgálatok azt is feltérképezték, milyen típusú szolgáltatásokra átlagosan mennyit vagyunk hajlandók várni. Fő szabály szerint egyfajta költség-haszon elemzést végzünk. Múltkor például beléptem egy szupermarketbe egy kis nasiért, aztán amikor megláttam a sort, rögtön kifordultam. Ha viszont a heti nagy bevásárlást akartam volna elvégezni, valószínűleg maradok. Ennél persze léteznek egzaktabb felmérések is, de a logika alapvetően ez.

Egy ATM-ért átlagosan három percet hajlandók várni az emberek, egy művészeti kiállításért ötvenkilencet (már akit érdekel).

Ha alapszükségletről van szó, például vécére kell menni, szintén nagyobb valószínűséggel állunk be a sorba, vagy keresünk alternatív megoldást (külön cikket érne, hogy az egyszemélyes, mosdóval is ellátott, zárható vécéknél miért totál indokolatlan a külön férfi-női elosztás). Ha pedig értékes jutalomról van szó, mondjuk, a kedvenc előadónk koncertjéről, akkor minden további nélkül készek vagyunk órákat várni online, hogy megküzdjünk a jegyekért. 

Tükrök, kütyük, tévék, magazinok

A sorban állás pszichológiájával foglalkozó írások előszeretettel idézik a következő anekdotát. Amikor az ötvenes években felépültek Amerikában a felhőkarcolók, a liftek előtt hosszú sorok alakultak ki, és ez nem tetszett az embereknek. Mivel a felvonók méretén, gyorsaságán nem tudtak javítani az építészek, az intézmény üzemeltetőinek más megoldást kellett keresniük. Kitalálták például, hogy legyen jelzőrendszer, villogó számok formájában, amelyek segítségével követni lehet a lift haladását. Beszereltek a padlótól a mennyezetig elnyúló, hatalmas tükröket is a liftek közelébe (nem csak a belsejükbe), így a várakozók nézegethették magukat, és gyorsabban telt az idő. Mindez arra világított rá, hogy:

nem a várakozási idő objektív hossza az, ami az élmény szempontjából a leginkább számít, hanem a várakozási idő szubjektív észlelése, és ez a kettő gyakran nem esik egybe. 

A Harvard Business School professzora, David Maister foglalta össze úttörő cikkében, milyen trükkökkel képes a szolgáltató (vagy akár a személy saját maga) nyugodtabbá, értelmesebbé tenni a várakozást. Az egyik módszer természetesen a figyelemelterelés. Ezt elég sok helyen használják: az asztalon ott vannak a magazinok, a falakon a tükrök, tévék, meg lehet nézegetni egy étterem berendezését, vagy a pénztár előtt kirakott csokikat. Az online platformok előnye lehet, hogy ha értesítik a felhasználót a sorra kerülésről, akkor a személy addig tud az otthonában más dolgokkal foglalkozni. Ami viszont a kutatások szerint sem jön be, az a tipikus gépzene, amit betesznek az ügyfélszolgálatos kapcsolásáig, és amitől a legtöbben csak még idegesebbek lesznek. A figyelemelterlésnek érdemes vagy valóban élvezetesnek lennie, vagy témájában kapcsolódnia a szolgáltatáshoz.

Hahó, én is itt vagyok!

A várakozást nagyban megkönnyíti, ha az illető azt éli meg, hogy a folyamat már elkezdődött. Ha bemegyek egy étterembe, és tíz percig észre sem vesz a pincér, megmondom őszintén, én dühösen távozom. Teljesen más helyzet, ha jelzi, hogy hamarosan érkezik hozzánk, vagy ha felveszi a rendelést, és az ételre kell relatíve sokat várni. Az élményemet kutatások is megerősítik: az emberek hajlamosabbak hosszabbnak megélni a folyamat előtti és utáni, mint a folyamat közbeni várakozásokat. Ezért is jó stratégia, ha kitölthetnek egy adatlapot, vagy előzetesen egyeztethetnek valakivel, például egy ápolóval vagy egy asszisztenssel, amíg sorra nem kerülnek. 

Ha már az egészségügynél tartunk: 

vizsgálatok azt is kimutatták, hogy a bizonytalan várakozás sokkal kínzóbb, mint a hosszú, de kiszámítható várakozás. 

Ehhez hasonló eset, amikor a munkatársak azzal nyugtatgatják a pácienst, hogy „a doktornő/doktor úr mindjárt itt lesz”. Ez azért nem szerencsés módszer, mert ilyenkor a megérkezésig hátralévő egész idő feszültségben telik, a kliens nem tud megnyugodni, ellazulni, mosdóba, boltba menni, telefont intézni. Ezzel szemben, ha kiderítik, és megmondják neki, hogy az orvos csak egy óra múlva jön, akkor a kezdeti bosszankodás után beletörődik a helyzetbe, és legalább lesz kontrollja afelett, hogy az adott keretek között mire fordítja ezt a hatvan percet.

Ha már itt tartunk, érdemes inkább felülbecsülni a várakozási időt: az emberek elégedettebbek, amikor azt tapasztalják, hogy a vártnál mégis hamarabb kerülnek sorra. 

Megérdemeljük a magyarázatot

A partneri kommunikációhoz persze az ügyfelek, kliensek tájékoztatása is hozzátartozik. Szeretnék tudni, mi történik, mi a késés oka, különben még inkább tehetetlennek érezzük magunkat. Az online várakozás, például a Neptunra való bejutás, sokszor azért is olyan idegőrlő, mert ott még kontextuális információkból sem tudjuk kikövetkeztetni, vajon mi lehet a hiba (maximum a szaktársainkat kérdezgetjük, mit tapasztalnak). Ellenben az, ha egy szolgáltató világos, naprakész információkkal lát el minket, növeli a bizalmunkat, és kiszámíthatóbbá teszi a várakozási időt. Ha például tudjuk, hogy azért jön később az orvos, mert vészhelyzet állt elő egy betegénél, vagy azért nehezebb taxit hívni, mert a fél várost lezárták (bár a BKK és a MÁV mintha minden évben meglepődne, amikor lehull az első hó). Ilyenkor megértőbbek tudunk lenni. 

Ugyanakkor vannak helyzetek, amikor kiugró ingerek félrevezetnek minket, mert nem vagyunk tisztában az intézmény működésével. 

Ezért is szokták arra kérni a gyorséttermek dolgozóit, hogy pihenőidejüket ne a vendégek előtt töltsék. Az is bevett gyakorlat, hogy bankok esetén külön helyiségeket alakítanak ki az épületben, hogy a várakozó ügyfelek ne azt lássák, hogy öt alkalmazottból három papírmunkát végez, miközben ők egy órája ott vannak. Természetesen nem arról van szó, hogy a papírmunkát ne kellene elvégezni, vagy ez ne lehetne a bank szempontjából racionális munkamegosztás, hanem arról, hogy más benyomás alakul ki a bankról, ha az ügyfelek mindössze két munkatársat látnak, akik viszont minden tőlük telhetőt megtesznek értük. Ettől függetlenül persze létezik olyan, hogy egy étteremben, egy fénymásolóban, vagy bárhol máshol lazsálás megy, egy dolgozik, kettő nézi, és ez elég dühítő. De az is lehet, és napjainkban egyre gyakoribb, hogy azért nem nyitnak új kasszát, mondjuk, a boltban, mert egyszerűen nincs elég munkatárs. 

Azért van benne valami csodálatos

Lassan a cikk végére érünk, és a slusszpoént még nem is említettem. Veled is előfordult már, hogy végigálltál egy sort, annak minden feszültségével együtt, aztán kiderült, hogy nem is a jó sorban álltál, vagy egyáltalán nem kellett volna sorban állnod? Van ebben némi kelet-európai tragikomikum, és a tájékoztatás már csak azért is fontos lenne, hogy ezeket az eseteket elkerüljük. 

De ha ezen túltesszük magunkat, és kicsit távolabbról szemléljük a jelenséget, rájöhetünk, hogy

a türelmesen együtt várakozó, akár több ezer főt is elérő emberek látványa az összehangoltságot, az együttműködést közvetíti nekünk. Azt, hogy képesek vagyunk igazodni egymáshoz és a viselkedésünket alakító normákhoz, azaz közösen létezni itt, a földön. 

Még akkor is, ha mindig lesznek tolakodók, akiket vagy lehurrogunk, vagy nem (kutatások szerint az előttünk állók későn érkező ismerőseire kevésbé vagyunk dühösek). 

Szóval legközelebb, amikor sorban állsz, nyugtasson meg a gondolat, hogy egy csodálatosan összetett pszichológiai jelenség része vagy. Mi több, egy csomó mindent megfigyelhetsz, ami az érzelmeidet alakítja. Nem véletlenül beszélek érzelmekről, mert hát nagyon nem racionális lény az ember. Ezt mi sem bizonyítja jobban, mint hogy a sorban állás esetén messze nemcsak az előtted lévők száma lényeges, hanem a mögötted állóké is. A célod eléréséhez ugyan nincs közük, de ott van a tudat, hogy nekik legalább még rosszabb, mint neked. Minél többen vannak, annál jobb.

A lefelé történő társas összehasonlításnál azonban felemelőbb, ha a sorban állókra nem tömegként, hanem csoportként tekintünk. Ez történt II. Erzsébet temetésekor is: a várakozó britek elkezdtek beszélgetni egymással, élményeket elevenítettek fel a múltból, a gyerekkorukból, a monarchiáról, és ennek hatására még inkább úgy érezhették, egy közösséghez tartoznak.

Kiemelt képünk illusztráció – Forrás: Getty Images / SDI Productions 

Milanovich Domi