„Ne akarják, hogy a nővérem felhívja magukat” – Útmutató a sikeres reklamációhoz (és kevésbé sikeres történetek, amiken legalább jókat röhögünk)

–

Megfigyeléseim szerint a reklamálók négy típusba sorolhatók:

• a bátortalan, aki inkább csendben tűr
• a szolid, aki próbálkozik, de az első akadálynál feladja
• az eltökélt, aki kitartóan küzd az igazáért
• a pusztító, akit nem akarsz felbosszantani, ha kedves az életed

(Az ötödik pedig korábbi kollégám, Bernau Péter, akinek a kedvenc hobbija a reklamálás, de csakis jogosan reklamál, mások helyett is, és szédületes következetességgel viszi végig az ügyeit, amelyekről már könyvet is írt. És közben sohasem emeli fel a hangját. Szóval ez egy másik dimenzió.)

Az egyes szintről állhatatos munkával előre lehet lépni, én például a volt férjem mellett rögtön a hármasra ugrottam, de ha valaki packázik velem, akkor már a négyesbe is bele-bele kóstolok. Ez persze nem egyik pillanatról a másikra történt: kellett valaki, aki megértette velem, egyszerűen butaság hagyni, hogy visszaéljenek a naivitásommal, jóindulatommal, és azt is beláttam, hogy ha nem reklamálok, akkor lényegében saját magamat károsítom meg. Fontos tudás, ma már látom, és alkalmazom is a gyakorlatban.

A volt férjem bámulatosan reklamált, méghozzá „mosolygó terroristaként”. Egyszer például egy Abu-Dhabi hotelbe szerettünk volna bejelentkezni egy ottani kuponos akció keretében, ám hiába fizette ki a kuponokat, a rendszerük lefagyott menet közben, így csak a fizetési sms és a számla volt meg, a kupont nem kaptuk meg. Álltunk a recepción, ahol azt mondták, nem tudnak segíteni, mert munkaszüneti nap van, de kupon nélkül nem foglalhatjuk el a szobát. Száz szónak is egy a vége: a volt férjem

olyan lefegyverzően emlegette az arab fogyasztóvédelmet, hogy a kuponos cég végül kifizette a plusz egy éjszakát is, amit a hotelben kellett töltenünk a malőr miatt.

„Ne akarják, hogy a nővérem felhívja magukat” 

A szerkesztőségünkben Szentesi Éva és Molnár Erika a két erőember, ha reklamációról van szó: sosem felejtem el, amikor utóbbi „lefegyelmezte” az internetproblémánkra hivatott szerelőt, aki lustaságból nem ment utána a dolognak. (Mi a szobából szurkoltunk neki, mert ezerszázalékosan igaza volt, de nem mertünk kimenni…) Szentesi meg már azzal is képes megfagyasztani a vért az emberben, ha előveszi a telefonját, és hívja az adott személyt, szóval csak annyit mondok: egyikükkel sem érdemes packázni. 

Én igyekszem megőrizni a higgadtságomat (bár egyesek szerint az én higgadtságom már eleve viszonylagos), de ha úgy érzem, nem veszik komolyan a panaszomat vagy épp át akarnak verni, akkor Thor kalapácsának erejével sújtok le az illetőre – és ezt simán telefonon is képes vagyok produkálni. Tavalyelőtt például az ingatlanos próbált meg mutyizni (vagy volt teljesen alkalmatlan a feladatára), amikor lakást vásároltam, és hát, mit tagadjam, nem bántam vele kesztyűs kézzel. Akkoriban még bejártunk a szerkesztőségbe, így sokan végighallgathatták, mennyire okos ötlet felbosszantani engem. Segítek: semennyire.

De a jelenlegi társasházam lakóközössége is azonnal megjegyezte, hogy én vagyok az új lakó, amikor teljesen véletlenül besétáltam a lakógyűlésre, amire a közös képviselő nem hívott meg, pedig korábban még az adásvételi szerződésem másolatát is elküldtem neki az összes elérhetőségemmel együtt. Mindennek tetejébe, amikor számon kértem, miért nem tájékoztatott törvényi kötelezettsége szerint a gyűlésről, konkrétan bekamuzta, hogy „mert én nem jelentettem le az elérhetőségeimet”.

Hát, nem emlékszem mindenre, amit akkor kikiabáltam magamból, de a közgyűlés egy pontján, biztosan kijelentettem, hogy ha én így végezném a munkámat, mint ahogyan ő, akkor mit és milyen módon tenne velem a DTK.

Volt kolléganőm, egy másik Erika is a pusztító kategóriába billen olykor, ha már nem lát más kiutat: „Egyszer a férjem autóját összetörte egy mára már felszámolt biztosító ügyfele. A kártérítés fele érkezett meg. Folyamatosan hívtam őket, hogy WTF? A sokadik ilyen telefon után kinyögte a nő, a papírok már az irattárban vannak, vissza kell hozni. Mivel ez néhány nap múlva sem sikerült, és éppen a rádióban voltam, a kollégák tátott szájjal bámultak, amikor elkezdtem magamon kívül ordítozni, hogy milyen messze van az irattár?

Másnap pedig felhívtam a nagyfőnököt mint újságíró, hogy interjút szeretnék. Kettő percen belül felvázoltam, mi a helyzet. Egy órán belül visszahívott, igazat adott, bár megjegyezte, elég határozottan beszéltem a visszahallgatott felvételeken. Délután viszont a férjem számláján volt a hiányzó összeg.

Egyszer a tesómnak is segítettem, mert Horvátországban ragadt a garanciális, asszisztenciával rendelkező autójával, két gyerekkel. Annyit mondott a telefonba, ne akarják, hogy a nővérem felhívja magukat. Megvárták…”

Mert hát néha tényleg egy Örkény-novellában érzed magad

Ne szépítsük: néha tényleg előfordul, hogy hibás a termék, elromlik, vagy épp el se kezd működni, netán megszakad a net. Ez egy dolog. Az meg egy másik, hogy erre miként reagál egy cég, mennyire kedves a munkatárs, aki felveszi a panaszunkat – és mennyire akarnak hülyének nézni. Nézzünk néhány példát:

 „Én a bankomtól kértem visszahívást a net segítségével, hogy reklamálhassak egy problémával kapcsolatban. A visszahívás nem történt meg, a probléma szerencsére végül megoldódott nélkülük is. Három, hangsúlyozom, három hónap múlva csengett a telefonom. Egy női hang elkezdte mondani, hogy az XY banktól van, mire én azonnal félbeszakítottam, hogy elnézést, de ha valami hitelről vagy ilyesmiről van szó, biztosan nem fog érdekelni engem. Mire tétován megszólalt: »de hát ön kérte visszahívást«. Egy másodpercig gondolkoztam, hogy mi van, aztán megvilágosodtam, és röhögve mondtam neki, hogy ja, igen, csakhogy az három hónapja volt. Erre szegény zavarba jött, bocsánatot kért, mondta, hogy reméli, azóta sikerült megoldani a dolgot. Annyira megsajnáltam szegényt, még én nyugtatgattam, hogy semmi baj, nem ő tehet róla személy szerint, nem haragszom rá. (Adrienn)

via GIPHY

„Egy jegyiroda napok óta képtelen megérteni többek között azt, hogy mi Hannah Gadsby stand upjára szeretnénk jegyet venni, nem pedig A nagy Gatsby balettra.” (Nóra)

„Ebay-ről rendeltem pár éve 24 prizmát, soha nem érkezett meg. Reklamáltam, kaptam két kiló damiana teát. Végül is mindkettő a jó közérzetet szolgálja.” (Vera)

„Csak azért nem ordítok, mert vonaton vagyok. Maga ezen csak rontani tud” – a telefonos cég elszabta a számlákat, állítólag volt tízezer forint tartozásom (nem volt), kikapcsolták, én meg éjszakázásból mentem haza épp, és nem bírtam hazaszólni, hogy valaki jöjjön értem az állomásra, mert mínusz 20 fok van.” (Ildikó)

„A szőnyeg… A rohadék libafos színű szőnyeg, ami a szőnyegáruház szerint ugyanaz az élénk színű volt, amilyen a képen. Köze nem volt a két árnyalatnak egymáshoz, de kötötték az ebet a karóhoz, míg eljutottunk oda, hogy juttassam vissza önköltségen, és visszakapom az árát. Vagy két hétig ment a huzavona, míg nagy nehezen hajlandók voltak visszautalni a vételárat és a szállítási költséget is, és elvitték azt a szerencsétlen szőnyeget (amit amúgy rohadtul sajnáltam, mert baromi szép és jó volt, de hát a színe… az vállalhatatlan). És egyszer csak a semmiből álltak le a vitával. Szóval vagy rájöttek, hogy tényleg rosszat küldtek, vagy megunták a pofámat.” (Suzy)

„Egyszer rendeltünk egy robotporszívót. Kaptunk egy fekete-rózsaszín kapucnis haspólót. Gyanúsan kevés pénzért. Sajnos, törölgetésre is alkalmatlan volt, mert a sok műszáltól majdnem kigyulladt a kredenc. Nem kérdeztek semmit. Visszakaptuk az árát.” (Móni)

„Egyszer egy hideg téli napon vártam a buszt a megállóban, de nem jött. Dideregve álltam és néztem az érkező buszok tábláit. Csak nem jött a várva várt. Odaléptem a megállóban lévő információs pulthoz, és félénken megkérdeztem, mégis hol a busz. Félvállról odavetett válasz: »jött és el is ment«. És hogy »időben kell kijönni a megállóba«. Vacogva mondtam, hogy 35 perce állok és várok. Újabb lélekmelegítő válasz: »hát, lehet, hogy nem cserélte le a sofőr a táblát, és nem a megfelelő járatszám volt látható. De úgyis mindjárt jön a következő, azon már talán a jó felirat lesz«. Zavartan elnézést kértem (ma sem értem, miért), majd álltam és vacogtam tovább. Igazi birka voltam és vagyok, ha reklamálni kell.” (Anikó) 

„Erről nem mi tehetünk és nem is a dortmundi stadion”

Annak idején dolgoztam egy cégnél, ahol kapható volt egy speckó gyógytea. Sokáig közszájon forgott az a reklamáció, mely szerint „ez a tea egy szar, semmi íze nincsen”. Aztán a birkatürelmű call centeres kolléganő elmagyarázta az ügyfélnek, hogy próbálja esetleg kivenni a filtert az aromazáró tasakból. Szóval ez a cikk csak úgy lehet teljes, hogy írok azokról is, akik tévesen reklamálnak. Vagy legalábbis kissé túlbuzgók.

via GIPHY

„Nekem fordított sztorim volt” – meséli Bőd Titanilla felvidéki újságíró. „Egyszer felhívott egy olvasó, hogy a Focitipp mellékletben a Dortmund stadionját miért Westfalenstadionként tüntetjük fel, miért nem Signal-Iduna Parkként. Magyaráztam, hogy a Signal-Iduna-Park szponzori név, mi meg javíthatatlan futballromantikusok vagyunk, és a Westfalenstadion is teljesen jogos név, mi ezt választjuk. De csak kötötte az ebet a karóhoz, hogy miért… Úgyhogy már megkérdeztem, miért olyan rettentő fontos ez neki.

Mondja, hogy ő mindennap ezen veszekszik az apjával. Erre azt mondtam:

–  Nézze, uram, nagyon sajnálom, hogy ilyen komplikált a kapcsolata az apjával, de azt hiszem, erről nem mi tehetünk, és nem is a dortmundi stadion.

A pasas kicsit meghökkent.

– Lehet, hogy igaza van – mondta, és letette.”

Idekívánkozik minden idők legszégyenteljesebb újságírói bakija, amit én követtem el, még napilapos koromban. Volt egy pár, de ezt konkrét – és teljesen jogos – reklamáció is követte, hogy aztán bohózatba forduljon az egyébként nem túl vidám történet.

Ügyeletes szerkesztőként kaptam a hírt 2016-ban, hogy elhunyt Sir Neville Marriner világhírű brit hegedűművész-karmester, be is szerkesztettem gyorshírként, mert a lapzárta miatt egyébre már nem volt idő. Igen ám, de az ezt megelőző napokban én Sir John Elliot Gardiner világhírű brit karmester felvételeit hallgattam, emiatt az agyam felfoghatatlan okból összekombinálta a két nevet, és valami olyasmi került be az oldalra, hogy elhunyt Sir Neville Gardiner világhírű brit karmester.

Másnap dühös telefonhívást kapcsoltak a szerkesztőségi telefonomra, szinte tajtékozva mondta egy női hang:

– Kedves Adrienn, én öntől nem ezt a színvonalat szoktam meg, ez felháborító!

Ekkorra természetesen már értesültem a menthetetlen baklövésemről, be is terveztem a helyesbítést a másnapi lapszámba, de hát mégis úgy éreztem, hosszan bocsánatot kell kérnem a jogosan reklamáló olvasótól. Az idős hölgy hallgatta egy darabig az őszinte mea culpámat, aztán félbeszakított:

– Jó-jó, de most már elárulná, hogy akkor melyik halt meg?

Amikor be kell vetned a fifikát (vagy az erődemonstrációt)

Nekem van egy bevált módszerem: ha személyesen reklamálok, és nem akarnak foglalkozni a panaszommal, felhívom egy barátnőmet, és megkérdezem: „Figyi, még mindig a Fogyasztóvédelemnél dolgozol? Mert akkor ez a sztori érdekelni fog…” És láss csodát: tízből tízszer gyorsan lesz megoldás a gondomra. (Azt nem árulom el, a barátnőm ott dolgozik-e, vagy hogy valóban hívok-e valakit, vagy csak mímelem a beszélgetést…) Sajnos néha egyszerűen muszáj bevetnünk egy kis fifikát ahhoz, hogy célt érjünk. A cél meg az eszköz, ugyebár.

Dani meséli a következőt:

„Egy barátom, amikor a huszadik levele sem ért célt (az előző lakó tartozását akarták rálőcsölni), finoman, de

határozottan közölte, hogy akkor vagy az lesz, hogy ezt befejezik azonnal, vagy másnap már megjelenik egy stáb annak a csatornának a fogyasztóvédelmi műsorától, ahol éppen dolgozott. Mindjárt rendben is volt minden…” 

Kollégám, Dávid véleménye egybecseng ezzel: „Volt, akinél bevált, hogy céges címről küldte a reklamációt, a sajtó erejében talán még lehet bízni.”

Andreát sem könnyű leszerelni:

„Hipermarket, péntek este tíz óra, kétszemélyes sátor akciósan ötezer forintért. Hullafáradt, kiégett pénztáros, aki kilencezret üt be a sátorra. Szólok neki, hogy valami nem jó, erre flegmán azt mondja, a vevőszolgálati pultnál reklamáljak. Mentem is, csak nem volt ott senki a méla biztonsági őrön kívül. Megnézte a blokkot, elment, hogy ellenőrizze az akciós árat, majd elküldött egy arra csámborgó árufeltöltőt is, aki szintén el tudta olvasni az árát. Őr bácsi szerint menjünk vissza másnap reggel, akkor lesz valaki a pultnál, mert éjszakai igazgató sem volt éppen azon az éjszakán. Ötven kilométer haza, másnap vissza, akkor pont kétszer annyiba került volna a sátor… Begurultam, és elmagyaráztam neki, hogy

1. akkor most reggelig ott maradok, mert nem vagyok hajlandó száz kilométert utazni egy sátor miatt,

2. ha nyitva az üzlet, üzemeljen a pult is, mert ha valaki például műszaki cikket vesz, érvényesíteni kell a garanciát,

3. én a vásárló vagyok, akit éppen meg akarnak téveszteni, de nem fognak, azon kívül pedig hétfőn első dolgom lesz bemenni a fogyasztóvédelemhez.

Erre a headsettel élénk társalgásba kezdett valakivel, láss csodát, három perc múlva megjelent az éjszakai igazgató. Újfent az ár ellenőrzése, stb, de nincs pénz, nem tudja kifizetni a különbözetet.

Ekkorra rohadtul elgurult a gyógyszerem, a fent említett érveket újból elmondtam neki is, kissé emelt hangon, hogy jól hallja, majd a telefonomat a fülemhez emelve, megkérdeztem a senkit, hogy ott dolgozik-e még a fogyasztóvédelemnél. Persze hogy ott dolgozott, hétfő reggel nyolcra be is ígérkeztem hozzá.

S újfent láss csodát: kábé öt perc múlva visszatért az igazgató néni a különbözettel.”

„Általában inkább benyelem az ilyesmit, de amikor a párom a többedik éjszakai munka/hajnali leadás munkáját nem tudta megcsinálni, mert befuccsolt az otthoni net, akkor elbeszélgettem velük. Jött a szokásos »72 órán belül jónak kell lennie« szöveg stb. A beszélgetést azzal zártam le, hogy »Húzzanak bele!«, de ezt olyan hangsúllyal sikerült, hogy csajom is falfehér arccal fordult hátra, és magam is megijedtem egy kicsit. Húsz percen belül lett net.” (Zoltán)

via GIPHY

„Megboldogult édesapám és a UPC harca elég komoly volt. Miatta felvettek egy külföldi csatornát a mi előfizetésünkhöz tartozó csomagba, de valahogy mindig probléma volt, és már mindegyik telefonos ügyintéző ismerte. Az egyik telefonos szolgáltatónál értékeltem teljesen egyesre az összes »kedves« ügyintézőjüket, mert konkrétan bunkózott az ügyfélszolgálatos, majd két hét múlva értesítettek, nyertem egy telefont náluk.  Azóta sem tudom, hogy milyen nyereményjáték volt.” (Évi)

„A cég nem állhatja a válóper költségeit”

Egy-egy megoldhatatlannak látszó reklamálási ügy sajnos néha valóban képes kibillenteni az embert az egyensúlyából. Még a Pók utcai lakótelepen hadakoztam hónapokon át az ottani internetszolgáltatóval, ahol a szó szoros értelmében idiótának néztek engem is meg a lakótársamat is, és rendre megszívattak azzal, hogy bár otthon maradtuk, nem jött az egyeztetett időben a szerelő, vagy nekünk kellett várni az irodájuk előtt, mert elfelejtettek kinyitni. A sokadik időpontra érkeztem, velem volt Winston nevű angol buldogom, akit megnyugtattam: csak két percig leszek bent az irodában, át kell vennem egy kábelt, ő addig ügyesen várjon meg az ajtó előtt. Hát, nem egészen így történt:

vagy félórát várakoztattak, Winston pedig addig unalmában kigyomlálta az összes virághagymát az ajtajuk elől. Mit mondhattam volna? Karma is a bitch.

Anett reklamálós sztoriját egyszerűen lehetetlen überelni – igaz, nem a klasszikus okokból támadt problémája az ügyfélnek.

„Én a másik oldalon ültem régebben, egy telekommunikációs cégnél. Betelefonált egy pasas, hogy a nője nevére vettek két telót, mert akkor volt egy ilyen akció, hogy egymással ingyen tudtak beszélni. A szerződéskötésnél mondták, hogy ne a lány lakcímére menjenek a számlák, hanem a srác lakására. Fel is vezették szépen a rendszerbe a megfelelő levelezési címet. Igen ám, de valamiért úgy volt beállítva a rendszerünk, hogy az új ügyfeleknek járó welcome-levelet minden esetben a lakcímre küldtük, nem a levelező címre. Ki is ment szépen a lánynak a welcome-levél, de

kiderült, hogy a csaj férjnél van, és a szeretőjével vették a telefonokat, szóval így a férj megtalálta a postán érkezett levelet, magyarul: lebukott az asszony, hiszen a férje pontosan tudta, hogy ő nem kötött semmilyen előfizetést. Tehát én a szeretővel beszéltem, aki elkezdett velem ordítani, hogy a cégünk tönkretett egy családot,

elmagyaráztam, hogy mi történt, mire ő csak azt ordította: »Értse meg, hogy én ezt a nőt feleségül akarom venni!«. (Nemhogy örült volna neki, hogy a lebukással közelebb került az álmához, haha.) Próbáltam védeni a mundér becsületét, de nem tudtam mit csinálni, nyilván a cég nem állhatja a válóper költségeit, nem is akart igazán semmit a krapek, csak jól kipanaszkodni magát. A végén megkérdeztem, hogy elfogadna-e X forint kompenzációt, ő meg már csak röhögött, és letettük. Kíváncsi vagyok, mi lett vele.

Gabriella titokzatos kommentje:

„Legyen annyi elég, hogy engem otthon Kathi Attilának hívnak. Nem, nem azért, mert lebokszoltam volna bármelyik kereskedőt…”

Végül pedig egy tanács a másik oldalról, Zoltántól:

„A mindent vivő és mindig hatékony megoldás a személyesen megtett bejelentésnél a pszichopatába váltás. Elég sok hibátlan terméket kellett valahogy hibásnak lejelentenem azért, mert a vevők magukból totálisan kivetkőzve üvöltöztek a munkatárssal, aki egyszerűen nem tudott máshogy megszabadulni a »kedves vevőtől«, mint hogy visszaadta a pénzét. Sajnos ez a tuti módszer.

Egyébként meg a korrektül és közreműködően viselkedő ügyfélért sokkal többet vagyok megtenni, mint az első kapcsolatfelvételnél már fogyasztóvédelemmel fenyegetőzőnek – de azt is el tudom fogadni, hogy a második sok korábbi rossz tapasztalat miatt csinálja úgy, ahogy.”

Szóval: reklamálni nem úri huncutság, hanem fontos dolog, aki nem teszi meg, az önmagát károsítja meg vele. Az más kérdés, ki mennyire képes higgadt és racionális maradni közben – ki vele: jöjjenek a ti emlékezetes reklamálós sztorijaitok és tuti módszereitek!

Csepelyi Adrienn

Kiemelt képünk illusztráció – Forrás: Getty Images/Anthony Lee